Ces derniers temps nous observons
beaucoup de mouvements auprès des banques au Canada. Ce sujet a déjà été
discuté dans d’autres entrées mais dans celle-ci il sera traité sous un autre
angle.
Je travaille dans une institution
financière et nous avons commencé à subir des restructurations depuis le mois
d’octobre 2015. Les changements ont touché les cadres supérieurs en premier -quelques
postes ont été aboli et d’autres ont été créé. Ensuite, durant les premiers
mois de l’année 2016, deux postes en succursale ont été coupés. Ces derniers
changements nous ont beaucoup affectés en succursale. De plus, ils ont eu un
impact sur la clientèle indirectement et voici comment.
Les postes sont coupés mais il
reste encore les tâches à faire de ces personnes-là. C’est à ce moment-là que
les délégations insensées de tâches commencèrent.
Nous devons servir les clients
qui arrivent au comptoir pour faire des transactions qui se situent la majorité
du temps à un niveau banal mais qu’il arrive assez fréquemment que c’est des
opérations complexes à faire. En même temps, il faut répondre au téléphone qui
sonne à la journée longue ainsi que de prendre les messages de la boites
vocales puisque vu que nous avons des files d’attente nous ne pouvons pas
toujours répondre aux appels des clients (souvent fâchés) parce que ce n’est
pas la première fois qu’ils appellent.
Avec la file d’attente qui prend
de plus en plus d’ampleur, il faut aussi que nous accueillons les clients au lobby qui attendent pour rencontrer leur
conseiller. Il faut amener le client qui s’impatiente à son coffret de sûreté
sous les regards des autres encore en file qui roulent leurs yeux probablement
en se disant: «Pourquoi tu pars de ta caisse, ça avancera pas de même!». Ils
font exprès de lancer des soupir un peu exagéré afin qu’ils s’assurent que nous
les entendons (comme si je ne les voyais pas depuis dix minutes chialer entre
eux des banques qui font beaucoup trop d’argent mais qui coupent dans le personnel).
Le prochain client se dirige vers mon poste de travail et commence à me crier
dessus comme quoi que l’attente ne fait pas de sens. Après trois minutes de chialage il dit à voix basse «Mais je
sais que ce n’est pas de ta faute demoiselle».
C’est à ce moment-là que je pète les
plombs : «MONSIEUR LE CLIENT, JE NE SUIS PAS UNE MACHINE!» (J’aurai voulu
que ça soit à voix haute mais c’était juste dans ma tête.)
Quelques minutes plus tard je me fais
convoquer au bureau du directeur. «Il faut que nous travaillons ensemble afin
de pouvoir dépasser cette étape difficile pour les clients. Il faut s’adapter
aux nouvelles façons de procéder. En plus, j’ai remarqué que ces derniers temps
tu n’atteins pas tes objectifs... Ça va mal..»
«MONSIEUR LE DIRECTEUR, JE NE
SUIS PAS UNE MACHINE. » (Encore une fois, dans ma tête…)
Nous nous retrouvons ici dans une
situation Taylorienne où est-ce que des mesures sont prises pour «améliorer»
le travail sans penser aux travailleurs et à leur performance.
http://www.tvanouvelles.ca/2016/09/28/dimportantes-annonces-a-la-banque-laurentienne
Rita L.
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